近日，消费者王女士向澎湃新闻公众互动平台“服务拍”反映，9月21日她乘坐的从杭州东站开往北京南站的G32次“复兴号”列车发生故障，替补的和谐号列车只有16节车厢，导致原列车第17节车厢的乘客由“一等座”变成“无座”。
随后列车抵达南京南站，再次换乘，新“复兴号”列车依然只有16节车厢，她“被迫全程站着”。王女士称，虽然工作人员退还了差价，但她并不满意，要求12306道歉并退全票。
9月23日，12306上海铁路客服中心一名工作人员回应澎湃新闻称，上述结果是由于列车设备故障导致，由于条件不足，这列拥有16节车厢的列车只能紧急更换。“此事正由相关工作人员处理，并陆续向相关旅客道歉。”该工作人员并未直接回应退票赔偿问题。
王女士提供了G32次列车购票记录。本文图片均由受访者提供。
两次换乘都少了一节车厢。
王女士回忆，9月21日上午7点48分，她乘坐G32次“复兴号”列车从杭州东站开往北京南站。上车不久，列车即将开动，乘务组告知全体旅客，列车出现故障，无法开行，并提出两种解决方案：一是旅客到车站柜台办理退票、改签手续，二是就地等候，一小时内会有新列车替代原定列车。“大部分旅客选择了方案2。”
不到一个小时，新列车抵达站台。上车后，乘客发现，新列车是“和谐号”列车，只有16节车厢。“原来买17节车厢的乘客没有座位了，只好挤到16节车厢。”王女士说，面对由“一等座”改为“站票”，不少乘客向工作人员询问如何处理。
“列车乘务组提出应急方案，并在列车广播中宣布，南京南站将更换列车，更换的列车型号与原列车相同，杭州东—南京南段没有座位的旅客将得到80元的座位票价差额补偿。”王女士说，该列车抵达南京南站后已是第二次更换。“这次更换的列车型号正确，但仍然有16节车厢，最终约100名已购票的旅客（大多是一等座）挤在一节车厢里。”
列车到达后，北京站工作人员向王女士等乘客退还了一等座和二等座的差价。王女士对此并不满意，要求12306道歉并退全票。王女士称，她购买的一等座车票花了1077元。
王女士称，她随后拨打了12306，但没有得到正面回应。
车厢里挤满了乘客
12306表示当时条件有限
澎湃新闻注意到，社交平台上有不少网友爆料自己也乘坐过这列高铁。
9月23日，澎湃新闻致电12306客服热线，工作人员表示，目前尚不清楚列车故障原因及调度问题，但将在三个工作日内给予反馈，“我们目前没有收到关于此事的任何通知，目前无法提供更多信息。”
12306上海铁路客服中心工作人员随后回应澎湃新闻称，上述结果是由于列车设备故障导致，由于条件不足，他们不得不用16节车厢替换该列车进行应急处理。“此事正由相关工作人员处理，并陆续向相关旅客道歉。”对于退票赔偿问题，工作人员并未正面回应。
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