双11，商家担心退货
今年史上最长的双11期间，不少商家因电商退货率过高而濒临倒闭。
有媒体联系上一家快递公司负责人刘先生。刘先生说，“最近快递量很大，退货也不少，占网站收件量的近30%。”
有服装店老板表示，10月26日晚盘点店面销售情况后，发现退货率达到50%以上，心里充满了焦虑。
“退货率和汇率居高不下，下单不用着急，可能会白高兴一场。”对于商家来说，高退货率不仅会直接产生高昂的物流成本，还会导致不良品的巨额损失。
一般来说，如果商家每天需要处理数百笔退货，那么在大促期间，退货数量很可能会增加一倍甚至数倍。在这个过程中，不良品的损失和人工费用不断积累，成本也会逐渐增加。往上爬，必然会大大增加他们的运营负担。
因此，即使在双11这样的关键节点，业绩爆发的时候，过高的退货率也可能让整个促销活动“泡汤”。
需要注意的是，这些退回的快递包裹中，女装类产品往往占比最大。
今年6月18日期间，女装品牌英曼母公司广州汇美时尚集团创始人方建华在个人公众号上指出，服装领域产生的每一笔退货订单，即使没有带来任何损失，收入方面，还需要承担15元左右的成本，其中包括广告促销费、包装材料费和快递费。这种现象不仅造成了大量物质资源的不必要浪费，而且在用户心目中留下了劣质产品的负面印象。
图片来源：银曼老房公众号
出现这种现象的原因有以下几个：
一方面，电商平台上的女装产品图片往往经过精心拍摄和后期处理，导致实际收到的商品与图片存在色差、款式差异等问题。这种差异使消费者在购买后感到失望并选择退货。
打开社交平台，输入女装退货相关搜索词，就能看到消费者的各种不满和投诉，比如“卖羊皮卖狗肉”、“实物与图片完全不一样，简直就是骗局”，“上衣越来越贵”，尺码越小，裤子就越长，太离谱了。及其他投诉。
来源：小红书
另一方面，随着电商平台退换货政策的放松，消费者退货的门槛大幅降低。尤其是货运保险的普及，让消费者在购买时更加冲动，在退货时更加随意。
一些消费者滥用退货权。他们退回的衣服上有汗渍、污渍，明显违反了平台关于退货、退款的明文规定。但他们仍然可以享受“快速退款”服务，由此产生的损失将由商家自行承担。
此外，女装款式的多样性和复杂性、尺寸管理的不统一以及女性消费者购物习惯的变化等都直接或间接地导致了退货率的上升。
前段时间，有网友在社交平台上透露，自己朋友经营的女装网店在618大促期间销售额近千万元。其中，退款金额380万元，退款金额350万元。最终，网店预计损失50万元至60万元。
即便618如此，今年双11期间女装产品的退货率居高不下也不足为奇。
诚然，女装只是退货率不断上升的一个缩影。各品类的退货率均呈现上升趋势。
如今双11尚未结束，广大商家再次为退货而着急。这种情况可能是不可避免的。
电商平台正在觉醒，退货方式发生了巨大变化。
近年来，商家面临的退货问题日益严峻。
据网友反映，某二手交易平台上有账号出售所谓的“货运保险业务项目”教程。在这个平台上，有商家提供此类教程出售，声称通过一项快递业务可以赚取8元左右的利润，并承诺提供从入门到熟练的全程指导。
在这样的链接上，甚至还有“一天赚1000元，用手机就可以”等相关信息。
这个专门利用货运保险漏洞牟利的集团已经形成了完整的产业链。
相比之下，以往“羊毛迷”倾向于选择支持运费险、7天无理由退货的产品下单，收到货后再申请退款退货，并选择自行发货运费价格低于运费保险金额。赚取差价的方式。
职业“羊毛大佬”利用软件批量注册虚拟电话号码，在电商平台进行大批量下单和退货。即使有些号码被平台屏蔽，他们也可以快速使用新的虚拟号码继续下单和退货。
一旦下单成功，专业的“羊毛党”就会在货物送达指定地点的同时迅速发起退款申请，并利用网上的快递服务以低价将货物寄回。获取运费保险费与实际快递费之间的差额。
有报道称，这些专业的“羊毛帮”效率极高，能够在极短的时间内，比如一个小时内，快速完成数十个订单。
正因为如此，很多企业很难采取有效的预防措施。
有商家透露，他们收到了10个完全未拆封的包裹被退回。这些未打开包装、未使用货物就退回的订单，极有可能是专业羊毛主义者为了赚取运费保险和快递费用的差额而采取的行为。
商家被“忽悠”还好，平台也被“忽悠”。
半年前，以“一律只退”为卖点的电商平台“京淘淘”在全国正式上线。 2024年9月，有消息传出，京淘淘被羊毛党欺骗，损失高达1.8亿元。
来源：晶涛涛
京淘淘表示，“我们已经安排了专门的技术团队进行调查，确保所有符合退款条件的申请都得到处理。对于任何不实谣言，我们也保留追究法律责任的权利。 ”
从这个案例来看，退货率的上升不仅与产品本身的问题有关，还与职业“羊毛大佬”的泛滥有关。
基于此，各大电商平台也开始重新审视和调整退货、退款方式，以应对“羊毛帮”的突击搜查。
以淘宝和天猫为例。 7月26日，平台全面上线新版体验子系统。其中，对于体验评分4.8及以上的高商户，平台可提供取消或减少主动干预和退款的权利。
来源：淘宝
京东表示，如果商家向消费者提供的商品存在大量质量问题、描述不符、包装异常等情况，平台将有权决定是否只支持退款。与此同时，拼多多还放宽了只退款政策，给予商家和消费者更多自主处理权利。
可以预见，当退货、退款不再一刀切时，商家的体验将加速回到正向状态。
逆向物流兴起带来新机遇
这是一种喜忧参半的祝福。商家退款着急，快递企业却面临新的发展机遇。
8月28日，顺丰速运发布2024年半年度报告。顺丰速运在财报中披露了一组数据：公司在部分电商平台的退货市场占有率已达到70%至90%，有效推动了其电商退货订单的持续增长。
顺丰显然已经收获了逆向物流的红利。
作为顺丰控股的兄弟公司，丰巢也分到了这块蛋糕。此前，丰巢正式向港交所提交上市申请。其招股书显示，丰巢近两年获得了新的收入来源：消费者智能配送。
据了解，丰巢消费智能配送业务营收从2021年的1.5亿元大幅增长至2024年前5个月的6.92亿元，营收占比攀升至36.3%，与其主营业务相当。 。
来源：丰巢
这里所说的消费者智能配送，实际上就是消费者的退换货。
除了顺丰、丰巢之外，极兔的逆向物流业务也取得了强劲的发展。
日前，极兔管理层在半年报电话会议中提到，今年上半年，公司逆向件和大宗订单数量同比增长一倍。目前，极兔在中国市场每天处理逆向订单和大宗订单约250万笔，占整体业务量的5%。
公开数据显示，去年我国电商快递退换货量达82亿件，日均退换货量超过2000万件。预计到2028年将大幅增加至209亿件。
近日，申通快递总裁汪文斌在2024年全国互联网大会上表示，目前几大电商平台日退货量为2000万单，直接印证了这一说法。
目前看来，今年双11期间，退货退款的处理方式趋于灵活多样，不再采用单一标准。与此同时，逆向物流也在加速兴起。
整个行业并没有想象中那么悲观。相反，它正朝着更加积极的方向发展，许多新的商机不断涌现。
作者 |李翔
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