封面新闻记者 赵子轩
近日，海南省海口市12345政务服务热线三年1.29亿元外包服务采购项目引发争议，网友质疑一年4000万元的费用是否过高。
此事引发网友讨论
针对公众的疑惑和好奇，9月10日，记者致电采购单位海口市营商环境建设局，相关人员回应称，该项目每年将招募不少于340人，并包含配套和环节费用比如技术服务等，招标已经结束，所有招标要求和金额都已经公布，并不是凭空而来的。
相关部门回应：
除了人工服务外，该项目还包括其他支持项目
记者从海口公共资源交易平台获悉，此次外包服务采购项目为《海口12345热线外包服务采购项目（2024-2026年）》，中国电信股份有限公司海南分公司通过公开招标方式确定为供应商，并于2024年5月17日正式签署合同，合同总金额12678万元，涵盖未来三年的服务期。
海口12345热线外包服务采购项目（2024-2026年）报价详情
针对外界普遍关注的“天价外包费”问题，海口市营商环境建设局工作人员张女士表示，招标文件中明确写明，服务费包含人工成本，每年招聘不少于340人，除每月工资外，还需缴纳“五险一金”，购买工作服、餐食、体检等费用。许多其他费用。
“不只是接电话那么简单，还要进行回访、数据统计和分析。海口每天有几万个电话，你觉得需要多少人来接听这些几万个电话？” “热线电话？而且要24小时开通，分三班。”张女士说，除了人工成本，还有一些技术服务，包括12345呼叫系统的建立。这些成本详细且不是凭空而来的。
记者咨询：
人工成本占前三年总成本的大部分，超过1亿
记者查看了该项目的“报价明细表”，其中三项分别是“人工费”、“配套服务”和“环节费”。
其中“人工费用”占比最大，三年累计超过1亿元，备注为“日常人工运营费用（包括工资福利、其他人员费用、管理费用等）按照不少于340条热线的人员配备计算，普通话务员平均基本工资不低于5922元(含企业和个人缴纳的五险一金)。
记者查看了外包采购项目详情
其中，员工类别分为“管理员/组长”、“支持人员”、“热线人员”和“回访人员”，除每月工资、绩效、奖励补贴（交通、通讯、高除了工资外，员工还需缴纳“五险一金”，此外，还有一些其他费用，如培训费、工装费、伤残保险、办公用品等。
此外，“支持服务”三年总价款约2470万元，附注显示，“包括呼叫语音平台使用费用、技术开发、迭代改进修改费用、系统日常维护以及设备、云服务等平台运营成本。”还有约115万元的“链接费”，注明“包括海口市民游客中心及其居民游客服务中心日常运营所需的链接费”。单位网络与12345海口智慧联动平台”。
据悉，海口市12345政务服务热线此前3年也曾外包给中国电信，交易价格为12179.4万元。
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