说是免费安装，其实不是免费的，高空费和材料费都是按“套娃”收费的......近日，不少消费者在社交媒体上反映，他们乐意更换新家电，却被安装费“捅”了一刀，有的安装费甚至高达产品本身价格的40%。专家建议，随着“以旧换新”政策的不断推进，家电企业应与安装等售后服务同等重视，努力为消费者提供更好的消费体验。
家电安装费不规范问题较为突出
“我买的时候，没有说要收安装费，但上门后2000元的安装费花了754元。”来自湖南省永州市道县的吴女士提起这段经历，还是很不爽，“我收到了太多，不知道该哪里抱怨。”
来自北京的贾女士也有过一次糟糕的经历。“就是看到这家空调网店说'收费透明'，才敢下单，但还是被多收了几百块钱的空中作业。”后来，当她询问客服时，贾女士被提醒，页面底部有一个小字：充电标准是根据当地和安装环境条件协商的。“大热天要掌握真的不容易，我急着用，只能先做这个。”
记者调查发现，类似的问题并不少见，甚至已经成为“行业规则”。在小红书等社交平台上，搜索“家电安装”等关键词，会出现大量“避坑”帖子，热水器、空调、抽油烟机等成为消费者“吐槽”的集中品类。根据广东省消费者委员会的统计，仅在过去一年，家用电器的投诉数字就同比增长了 37,480 起，其中对售后问题的投诉最多的是“乱装收费”。
这是一家在线家电商店的促销页面的屏幕截图。
中国家电服务与维修协会副会长赵杰介绍，家用电器的安装、维护和清洁属于家用电器的售后服务。记者从采访中了解到，目前，中国家电市场，无论是线下门店还是线上门店，售后和销售都是分开的。通常，销售订单完成后，会给予售后结算费，以涵盖三包有效期内的安装和售后服务。
针对上述家电安装费不规范的问题，华东政法大学经济法学院教授任超认为，安装费作为家电销售的附带收费，属于市场调节的价格，在法律层面没有明确的限制。但从保护消费者权益的角度来看，经营者应在显著位置明确告知消费者收费细则，尊重消费者自主选择安装服务商的权利。“只能在最后一幕上看到的小字，以及不符合标准等等，显然是不合理的。”
此外，新型家用电器的出现也给家用电器的安装带来了新的问题。一位西门子品牌经理表示，嵌入式家电的安装要求很高，如果尺寸稍稍不合适，要么装不进去，要么无法正常工作，而且涉及橱柜制造商等，更容易敲诈。“一些消费者对于扫地机等新家用电器的安装还是比较陌生的， 而且他们也很容易'踩坑'。安徽的一位家电销售经理介绍道。
家电安装“账目混乱”的原因是什么
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记者了解到，目前，市面上提供家电安装服务的方式主要有三种。京东家电事业群的一位产品经理介绍道：“要么是卖家负责安装，比如京东可以为一些已经签订协议的家电厂商做'送货安装';要么是家电公司接到订单后自行负责安装，要么是第三方安装。”
不过，无论哪种方式，对于不熟悉家电知识的消费者来说，安装服务提供商无疑是具有更多信息优势的一方。再加上收费项目繁多，配件成本模糊不清，公平透明的服务变成了“糊涂账”。
售后师傅也有苦。在家电行业拥有15年从业经验的杨燕鹏向记者举了个例子，当一个师傅完成安装，收取150元的人工费和10元的配件费时，一些消费者经常感叹人工成本太高。但有时候当主宰转用一个组件，对配件收取更高的费用时，消费者会觉得这是值得的。“事实上，消费者有时不理解技术在售后服务中的价值。”“赵杰说。
这是某社交平台上关于安装家用电器“捅”的经验贴的截图。
家电安装服务不满意的主要原因之一是一些家电企业不重视售后问题。苏宁易购吉林区域管理中心公共事务部部长王晓超表示：“虽然市面上规模较大的家电品牌都有相对完善的售后服务体系，但这并不意味着所有品牌都有保障。
家电售后服务的人工成本越来越高，但实际上，安装和结算的成本却是滞后的。“部分企业外购安装费的结算标准一直保持在2008年的水平。”赵杰也证明了这一点。
业内人士认为，安装成本问题的原因来自多方面。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈银江表示，家电安装客户订单小、服务商流动性强、监管难度大、消费者投诉难等都影响了问题的解决。
多管齐下 补齐家用电器售后服务短板
早在2006年，国家发改委就制定了《家用电器维修服务明标价格规定》已经实施，其中明确要求一项家用电器维修服务可以分解为多个项目和标准，每个项目和标准都要明确标注，禁止混合定价或捆绑销售。2023 年，北京市出台了《北京市家用电器维修服务明示价格规定》。
针对这一问题，各地各部门也在不断采取行动。8月以来，上海集中精力对夏季家电维修市场进行专项整治;中国消费者协会发布家电以旧换新消费提醒，提醒消费者选择正规渠道购买家电产品，以保证......售后
在陈银江看来，解决问题的关键在于家电企业要打破重销售、轻售后的发展思路，重视自身品牌建设。无论谁提供安装服务，如何收取安装费，家电企业都需要将售后服务和销售同等重要，以确保为消费者提供高质量的服务。此外，数字化手段的应用还可以大大缩小信息鸿沟，消费者可以通过在线支付、受理和评价，更直观地了解服务的全过程。
多位受访者表示，家电服务行业的健康发展离不开更好的标准体系。自2002年以来，中国家电服务与维修协会牵头起草了共计4项国家标准和24项行业标准。但是，就整个家电服务行业来说，这个标准体系还不够完善，还需要与时俱进。
针对具体的收费标准，任超建议，未来可以进一步探索和明确安装费等附加收费的认定标准，并授权地方、行业协会或消费者保护组织根据不同地区、不同行业和细分领域的情况确定实施规范，以引导市场良性竞争。
消费者也应增强自我保护意识，如果自身权益受到损害，应与经营者协商及时解决，也可以向消费者协会或相关部门投诉。对此，中国政法大学经济法研究所所长、教授张勤宇表示，关键是要做好商户承诺、进货发票、安装清单和付款记录等证据。
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