8月5日，网上流传的一段视频显示，一名女子购买了硬座票，被安排坐硬卧，而不是硬座。当她想用卧铺的枕头当靠背时，被乘务员拦住了。“别人都不用枕头，我为什么不能用？”女子不解，要求换座位。
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视频引发网友热议，有网友称，“坐卧铺（而不是硬座）非常不舒服，很多人以为硬卧票价和硬座票一样，还有优惠，其实腰部全程悬空，离墙面较远，根本没法靠。”也有网友指出，“硬卧是用来代替硬座的，一张卧铺经常坐三四个人，所以卧铺设备不能用。”
铁路部门对于卧铺改硬座有何规定？旅客可以使用卧铺相关设备吗？是否有权拒绝安排卧铺票改硬座票？8月7日，记者致电12306服务热线，接线员称不允许卧铺改硬座。这意味着这趟列车上的旅客太多了，只能增加座位和运力。购买硬座票，安排卧铺不安排硬座是合理的。通过铁路12306平台购票的旅客如果遇到这种情况，都会有提示，我们接受硬卧票改硬座票。在12306平台下单购票时弹出提示，可以直接不付款不购买。
对于该女子被禁止使用卧铺枕头一事，工作人员称，按照12306相关规定，硬卧票只能代替硬座票，卧铺上的枕头和被子都不能用。“因为一个卧铺会坐多个人，一般是四个人。火车上肯定不能用枕头，不过可以自带。因为你买的是座位票，所以不能享用卧铺的枕头和被子。”工作人员说。
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