2012年，滴滴建立起重运营体系，管理庞大的司机群体。
文｜沈方伟
编辑｜关怡文、黄俊杰
互联网平台曾被认为是撮合的极致，三个人就能去一个千万人口的城市招募司机，做出租车生意；一套调整奖金的算法就能调动数百万乘客。
当大融资、大补贴的时代过去，平台逐渐从搅局者变成社会运转的基础设施，并被明确要求承担社会责任，依附在平台上的千万劳动者从业余时间参与“共享经济”赚点零花钱变成了“灵活就业”，管理就成了严峻的问题。
交通运输部数据显示，2023年中国将新增网约车司机148.2万名。滴滴财报显示，截至2023年3月31日的一年中，中国有超过1900万人在滴滴接单，其中大部分是网约车。据了解，其中每天有200万人在线，约80万名司机每天平均在线时间超过8小时，堪称“全职司机”。
传统行业的资深人士早已预见到了这一点。链家创始人左晖六年前就告诉我们，他不知道如何管理加盟快递员、外卖骑手和网约车司机。“人很难管。”光给工资还不够，左晖说，“人需要变得更有价值，今天的工作能为明天带来多少价值？”
我们之前写过美团对骑手的管理和收入分配的变化。与有固定站点、固定服务区、每天都能见到同事的骑手相比，网约车司机的收入更高，但他们感觉不像在工作。他们穿梭于城市中，每天行驶数百公里，与不太可能再见面的乘客呆在密闭空间里。
滴滴从2018年开始逐渐开始构建庞大的体系，试图用更透明的规则、一定的晋升空间、新的司机分成机制，维持这个大平台的正常运转。除去上千家合作公司，滴滴中国网约车团队如今直接雇佣的司机就有7000多人，负责管理司机、处理安全问题和司乘纠纷。
日益增多的管理规则背后，是滴滴正从最初的轻量级互联网撮合平台，向全国性的出行服务公司转型。
滴滴为司机提供了通过积累声誉点、成为团队领导、升级为私家车司机等方式增加收入的渠道。
作为滴滴快车司机的第五年，陈林在北京地区行驶了40多万公里，累计接单3.5万单，他已经养成了自己跑单的习惯。
我每天6点出门，在机场或者火车站取提前预约的订单，然后在大型居民区附近等待当天7点到9点的早高峰单；白天在国贸、大望路等人流密集的写字楼区域巡查接单；17点到20点的晚高峰避开市区拥堵，前往通州、昌平接单；20点以后回到望京、后厂村等互联网公司聚集的区域，等待大厂加班员工下班，配送几批；23点左右查看在途模式，下班回家。
陈林是滴滴在北京的“全职司机”，除了限牌的日子，他每天要在线接单15-17个小时，日均营业额稳定在700元左右。除去在北京租车、加油的费用，他一个月能挣1万多元，这个收入在全国已经是名列前茅了。背后的原因是一线城市起步价比较高，陈林的时间投入也比较多。
滴滴规定司机每天服务时间不能超过10个小时，但司机并不是每天都有订单，所以可以在线更长时间。陈林记得，几年前，他每天在线13-14个小时，才能赚到同样的收入。他如此勤奋，部分原因是为了获得更高的口碑，接到更好的订单。
信誉是滴滴管理司机的有形之手。
滴滴给司机派单的逻辑首先遵循就近原则，在此基础上系统会优先匹配信誉分最高的司机，信誉分高的司机更有可能接到更多优质订单。
陈林每天固定时间开车外出，及时清洁车内，不拒绝任何系统订单，高峰时段接受系统调度等，为的是获得更高的信誉分数。
信誉值的两个核心构成要素是出行分和服务分，分别对应平台和乘客对司机的评价。前者包括每月出行次数、高峰时段在线时长等，后者主要包括乘客对司机的评价，是否有违规、乘客投诉等。
“专职司机”拥有更高的日订单响应率和完成率，是滴滴平台为消费者提供稳定服务的重要保障，因此往往更容易获得更高的声誉值。
积分的积累是一个长期的过程，如果乘客主动给司机好评，系统会给司机加0.25分；如果乘客给出差评或者投诉，平台核实后会根据情节轻重给司机扣4到16分。
司机每获得一分加分，就可能在所在城市的排名中超越数千名司机，有机会获得更好的订单；相反，如果司机收到差评或因投诉被扣分，排名可能会下降数万，未来获得的订单也会受到影响。
除了延长驾驶时间外，还有两种直接的方法可以进一步提高收入：成为司机团队负责人，或者提供更昂贵的服务，例如驾驶私家车、豪车。
2023年，滴滴平台上的司机团队负责人将达到2万名左右，陈林就是其中之一。滴滴会根据综合评分，从每40到60名司机中挑选出一名优秀司机担任团队负责人，协助平台管理团队中的其他司机。他们的职责包括督促司机日常驾驶、帮助新手司机、及时传达管理政策和各类活动奖励机制等。作为回报，团队负责人每月可以从滴滴获得500到1000元的额外收入。
申请成为私家车或豪车司机也可以大幅提高你的收入。
滴滴公布的数据显示，每1万名司机中，仅有40名私家车司机和3名豪车司机，全国总计不到10万人。
滴滴在全国50多个一二线城市提供专车服务，在近10个城市提供豪华轿车服务。以北京为例，滴滴快车起步价为13.3元，后续收费为每公里1.52元至2.22元。同期专车起步价为18.7元，后续收费为每公里1.85元至3.7元。豪华轿车最低收费为110元起步，每公里5.8元起步。
同等工作时间的情况下，扣除不同车型的维护和使用费用后，私家车司机的月收入约为快车司机的1.2至1.5倍，豪车司机的月收入更是快车司机的两倍以上。
专车、豪车需要提供更贵的车辆和更优质的服务，专车需为20万元以上的B级车，如大众帕萨特、比亚迪汉、日产天籁等，豪车至少需为奥迪A6、奔驰E级。
不过，滴滴一位高层表示，大部分私家车、豪车申请被拒绝，并不是因为车型，而是因为服务。
专车、豪华车司机必须统一着装、有规范的发型，乘客上下车时必须完成规范的服务动作和言语，保持车内车外整洁。申请成功后，基本就开始了全职工作，工作时间和时长更加明确。
在北京，滴滴对司机留职要求只针对早晚高峰，4月至6月的要求是在线时间不低于11小时、每两周完成订单不低于8单、近500单扣分≤2次、服务积分>90分、无安全投诉。
与滴滴合作的服务商对司机在线时长和服务评分的要求更高，一位北京的滴滴司机告诉记者，根据滴滴的要求，租车公司要求司机保证早晚高峰在线时长每月超过147小时（工作日平均每天在线时间超过6.6小时），每月服务评分不低于110分（满分130分）。
构建金字塔体系管理运输能力
网约车服务在全球市场的快速扩张，和其早期的轻量化运营模式有直接关系。Uber著名的“三人团队”模式，一人负责营销，一人负责管理司机，一人负责其他事务，仅用三个人就能迅速打开一座城市。
滴滴早年也信奉这种运营模式，将自己定义为一家轻模式的科技互联网公司。滴滴认为平台只需要解决信息不对称，根据供需情况调整定价、发放补贴，就能改变出行行业。直到2018年发生两起拼车事故，这种轻运营模式不得不告一段落。
时任滴滴总裁的柳青曾将2018年视为滴滴转型的关键一年。她表示，安全事件让整个组织遭受重创，士气受到极大打击，团队濒临崩溃。此后，滴滴将轻运营的网约车业务暂时下线整顿，核心网约车业务在中国市场走向重运营模式。
顺风车事件发生后，滴滴用了10个月的时间重新审核370万司机资质，清理出30.6万名风险司机，并选拔优秀司机担任车队负责人，协助平台了解司机情况、传授经验、司机群体互帮互助。
如今，滴滴中国的网约车团队共有近1万人，其中技术开发和总部运营团队约3000人，安全、司机管理、区域运营等团队约7000人。进一步拆分，安全团队约900人，负责处理司乘纠纷的专业判断团队约1300人。
随后的两年，滴滴重组组织机构，学习链家、美团外卖的管理经验，同时发展两套体系：
自营团队主要包括滴滴旗下近千名司机服务经理和渠道经理。司机服务经理负责对接司机队长、管理服务司机、处理司机线上平台相关问题等。渠道经理负责对接和考核DCP（Driver Car Partner，司机汽车合作伙伴）和HDMP（Hybrid Driver Management Partner，混合司机管理合作伙伴）合作伙伴。
DCP合作公司将汽车租赁给司机，并管理其日常驾驶；HDMP合作公司对接并管理自带车加入的司机，包括自带车的专职司机和偶尔上网接单的兼职司机。
目前为滴滴服务的DCP、HDMP外部合作公司有近2000家，其职能包括对司机的日常管理与培训，处理司机线下遇到的相关问题，包括新司机初期培训、月度/定期培训、问题司机召回培训；为司机办理双证、解答疑问、指导司机参加活动、处理客户投诉及大小事故等。
一个合作公司通常管理1000到2000名司机，分成几十个团队，每个团队大约40到60人，任命一名司机队长，为其配属3到5名司机经理，形成司机经理、司机队长、司机三级管理架构。
滴滴自己的司机服务经理需要和合作伙伴、司机经理、司机团队负责人进行沟通，帮助司机解决各类平台端问题。
滴滴会评估各合作司机的在线时长和安全运营情况，确定服务商的佣金比例，一般为司机营业额的0.5%-2%，由滴滴支付给服务商。为了保证司机的留存，服务商也会用一部分收入来培训和激励司机。DCP与租赁司机签订协议，如果每月在线时间不低于240小时，会给予一定的租赁费减免和奖金激励。
部分管理工作交给机器和技术。
乘客经常看到的是安装在车上的行车记录仪“极视”，乘客授权开启后，在行程中会在车内进行实时录音、录像，并实时上传到滴滴服务器。2019年以来，滴滴已在超过100万辆汽车上安装了极视。
滴滴的系统后台也加强了对司机安全监控，AI会分析订单实时轨迹、司机驾驶视频、行程记录，若发现司机疲劳驾驶、危险驾驶、轨迹异常等情况，系统会语音提醒司机及时纠正行为，或向乘客发送通知或短信确认安全状态，并将持续存在的异常订单转交给安全团队人工客服处理。
滴滴根据订单前、中、后状态的变化，触发相应的安全策略。对于一个订单，从呼叫到服务结束，平台有成千上万条大大小小的安全策略在实时运行。
滴滴在私家车、豪车方面的投入更大，每年花费数千万元进行神秘客“飞检”，由滴滴员工或第三方检测机构以乘客身份乘坐出租车，检查司机各项服务动作是否符合标准。
对于考核不合格被降级的私家车、豪华车司机，以及接到过多客户投诉的快车司机，DCP、HDMP服务商会要求其重新接受培训，培训后仍无改善的，私家车、豪华车司机将被限制派单或降级为快车司机，快车司机将被系统淘汰并列入黑名单，不再派送。
滴滴凭借上千名司机服务经理、2000家外部合作伙伴以及提升效率、保障安全的技术和运营策略，构建了一个金字塔式的运力管理体系。
这直接增加了滴滴的运营成本。2018年安全事故发生后，滴滴两年内投入50亿元打造这套系统，现在这套系统的总成本每年仍高达数百亿元。网约车在中国市场已成为一项成本更高、更重的业务，不同于Uber等平台的轻模式。
建立更多层级的产品，试行最低收入，从平台转向基础设施
平台生意要做到最好，需要吸引尽可能多的参与者，并创造条件让他们激烈竞争，从而为平台提供收入。拼多多把这一点做到了极致。商家要么以极低的价格吸引消费者入驻平台，要么投放广告，为平台贡献收入。
网约车本身并不是一个特别高效的平台，乘客希望司机能尽快到达，滴滴只能从最近的司机中挑选一个，无法像电商那样让参与者在全国范围内竞争。
出行服务具有公共属性，城市道路有限，监管部门会限制车辆数量，滴滴不可能为了低价竞争而引入无限司机，自2023年以来，滴滴已多次应不同城市监管部门的要求暂停接受司机申请，平台佣金也受到交通部等部门设定的30%上限限制。
目前，大部分滴滴快车订单的佣金比例在18%-30%之间。滴滴将在节假日、特殊天气等各种场景下降低或免除佣金，并提供补贴以鼓励司机驾驶。在增加一系列激励措施后，平台将在2023年向每月提供30小时以上服务的司机平均收取约13%的佣金。
滴滴在关注司机和乘客体验的同时，还要保证出行安全。公司增长、司机收入、乘客需求，看似一个不可能三角，但从长远来看，滴滴必须保持三者之间的平衡。
随着越来越多的司机涌入平台，滴滴必须提供更具性价比的产品来提高消费频次，同时又要避免车费过低，导致司机收入降低、影响司机积极性。
宏观环境不可控，降价是滴滴刺激出租车需求最直接的方式。过去几年，滴滴推出了更多低价产品，比如打八九折的快车专车，还有比特价还便宜的特惠车。
针对低价诉求，滴滴还引入聚合模式保证运力，部分城市滴滴乘客端改版，用户可以在滴滴上叫曹操出行、如骑出行等其他出行服务商提供的车辆，加上补贴后，乘客实际支付的价格通常是滴滴快车的8到9折。
滴滴还将产品细分为更小的品类，以便根据消费者喜好和供需情况更灵活地调整价格。例如，在一些城市，快车分为滴滴快车、滴滴快车、滴滴专车、特惠专车四类；专车分为轻享专车、专车、高管级专车三类。
滴滴鼓励司机接低级别订单——即快车司机可以接特价、拼车订单；部分私家车司机可以接橙单（打折私家车）或者快车订单，以价换量，增加收入。
2021年以来，越来越多的司机涌入平台，为保障其稳定收入，滴滴在20余个城市推出“新司机收入保障”和“淡季收入保障计划”，若司机达到规定在线时长，且营业额低于一定水平，滴滴将对司机进行补贴，确保其拿到相对稳定的“基础工资”。
滴滴正在发挥更强的平台调控能力，会综合考虑每一单的质量、司机与乘客之间的距离等因素，确保尽可能多的司机的收入得到保障。
为了留住司机，保证平台运力的稳定供给，滴滴投入了更多资金，包括给司机闲置驾驶补偿、节假日和保险补贴，以及为乘客未按时支付的车费买单，而这些都将进一步增加平台的运营成本。
这些稳定司机群体的监管措施，让滴滴更像是一家出行服务公司。
这些变化也反映在财务上。滴滴的中国出行业务去年收入为 1750 亿元人民币，其中 90% 以上用作运营成本，主要是收入和司机补贴。该公司已筹集了超过 1500 亿元的融资，去年盈利 5 亿元人民币。
过去十几年，以滴滴为代表的网约车公司从匹配出行需求入手，逐步完善出行行业，提升全社会出行效率。滴滴从平台走向基础设施，得到了市场和监管部门的认可，被允许分享部分利润，也因此需要承担更多的社会责任。成立12年来，滴滴始终需要保持司机和乘客之间的平衡，目前仍面临诸多挑战。
从出行平台到交通服务公司的转型，限制了滴滴的估值想象力，也可能成为滴滴最强的壁垒，让它有足够时间消化多年增长积累下来的效率问题。无论是公司还是个人，只要没有过度负债，慢下来并不一定是坏事。
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